客戶投訴事件 | 處理方法 | ||
漏單 | 訂貨人按時支付成功，我們沒有做任何處理 | 方法一、全額退款到會員帳戶中，用于支付下次在網(wǎng)上購物的費用；并免費重新配送原訂單。 方法二 、全額退款到客戶銀行賬戶。 注：客戶可以任意選擇兩種補償方法之一 | |
誤單 | 無不可抗力因素，在預(yù)先約定的日期沒有送達(dá)，隔日送花 | 將訂單金額的50％存入訂貨人的虛擬帳戶內(nèi)或者按照原來訂單補送鮮花。 | |
| 店面與客人預(yù)定時間段送花（上午，下午），沒有按時送達(dá) | 將訂單金額的20％存入訂貨人的虛擬帳戶內(nèi)或者補送道歉鮮花 | ||
花材不符 | 沒有和客人溝通，由于我方失誤造成主花材鮮花顏色不符 | 給收花人補送原訂單的鮮花，或者將訂單匯款的50％存入訂貨人的虛擬帳戶內(nèi) | |
| 主花材數(shù)量不符 | 向收花人道歉并補送道歉的鮮花 | ||
| 花材不新鮮 | A. 配送商送去的鮮花的確非常不新鮮，收花人拒收。 賠償方式：向收花人道歉并補送道歉的鮮花。 B. 收花人對鮮花不了解以為鮮花不新鮮(例如部分花材需要一段時間才能開放) 賠償方式：配送商向收花人解釋 | ||
| 1. 此類投訴如果收花人簽收了我們的簽收單，則不作為投訴處理 | |||
| 2. 此類投訴需要收花人保留投訴鮮花，我們將派工作人員調(diào)查核實，如果收花人將花禮丟棄或損壞，將視為投訴無效 | |||
賀卡 | 沒有送賀卡 | 按照原訂單補送賀卡并道歉 | |
| 留言有誤 | 按照原訂單補送賀卡并補送道歉鮮花 | ||
其他 | 任何您不滿的地方 | 均可和本站協(xié)商解決 | |
注： 如果出現(xiàn)以下不可抗拒的因素不作為投訴處理：
1．天氣惡劣造成的鮮花不新鮮。
2．訂單人在下午4點后訂購，支付成功并要求第二天上午10點前送花的訂單。節(jié)日當(dāng)天（情人節(jié)、婦女節(jié)、母親節(jié)、520、七夕節(jié)、教師節(jié)、圣誕節(jié)）鮮花不定時配送（請注意看網(wǎng)站提醒），介意勿拍，拍單則默認(rèn)接受不定時配送。
3. 當(dāng)?shù)鼗ú亩倘?在無法直接聯(lián)系到訂花人的情況下,我方考慮訂單實際情況(如:生日,聚會 等),決定替換花材的訂單.
4.蛋糕屬于當(dāng)天當(dāng)時現(xiàn)做商品，續(xù)成模，烘焙，裱花等一系列手工操作，原則上可以存在2小時以內(nèi)誤差，如需定時，定時費200元。未支付則默認(rèn)允許誤差。
5.花籃成對配送，城區(qū)免費配送，如需單個配送，需加運費40元。
6.關(guān)于訂單撤銷：
①在您的訂單生效前，您可以查看您的訂購情況，對于沒有處理的訂單您可以撤銷。您也可以電話聯(lián)系我們，或點擊"在線客服"人工撤銷訂單。因節(jié)日訂單量太大，為保證信息正確，節(jié)日當(dāng)天及節(jié)日前一天的訂單，一旦生效，均不能取消更改，此訂單付款即默認(rèn)訂單生效。
②由于鮮花蛋糕屬于特殊商品，存在進(jìn)貨周期長、運輸損耗成本大、保質(zhì)期較短的特點，所以一經(jīng)備貨難以撤銷，一經(jīng)剪裁難以回收再次利用。所以對于已生效的訂單，如無質(zhì)量問題，概不退換，請理解。
7.遠(yuǎn)距離配送說明：
市縣級城市的城區(qū)均由城區(qū)的分店免費配送，郊區(qū)、開發(fā)區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村則由城區(qū)內(nèi)的花店專車送到，因此會產(chǎn)生額外費用，需要補拍配送費。親們注意，鮮花都是專車送花，不可能像快遞一樣包扎成包裹進(jìn)行郵寄哦，快遞寄到的鮮花估計都?xì)埩恕蚓唧w鄉(xiāng)鎮(zhèn)，司機容易找不到路，故農(nóng)村，只能送到鎮(zhèn)客運中心，不支持送到家。
8.關(guān)于售后時效說明：
鮮花屬于易損耗的特殊商品，自收到鮮花之日起，超過2天（48小時）以上不予處理。訂貨人本人親自收貨的（包括訂貨人和收貨人一起、現(xiàn)場付款的），簽收后不做投訴處理。若在約定時間未收到鮮花，請在3天（72小時）內(nèi)聯(lián)系我們處理，超過3天（72小時），則不做投訴處理。
9.關(guān)于定制衍生產(chǎn)品責(zé)任劃分說明：
客戶定制花束，若內(nèi)含香煙、水果、零食、巧克力、蛋糕等產(chǎn)品，均為客戶自買到店，或委托花店工作人員代買，花店收取的費用為代買費和手工費，本店不生產(chǎn)及銷售相關(guān)產(chǎn)品，若出現(xiàn)與質(zhì)量相關(guān)的售后問題，由產(chǎn)品生產(chǎn)方及銷售方負(fù)責(zé)，花店會積極協(xié)助客戶處理，但花店不承擔(dān)除花材質(zhì)量及配送外的其他責(zé)任。
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